Comentario sobre el fallo SERNAC/CENCOSUD RETAIL S.A Rol C-17330-2020: La entrega como una obligación de medios o de resultado

El 14 de octubre de 2024 el 2° Juzgado Civil de Santiago (el “Tribunal”) dictó sentencia enel juicio colectivo Rol C-17330-2020, mediante la que acogeparcialmente la acción interpuesta por el Servicio Nacional del Consumidor (“SERNAC”) contra Cencosud Retail S.A (“Paris”) por infracción al deber de información consagrado en el artículo 3° letra b) de la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (“LPDC”). La infracción se tuvo por acreditada tras evidenciarse deficientes comunicaciones de Paris hacia los consumidores respecto al estado de sus compras online, que sufrieron retrasos y cancelaciones durante la pandemia de COVID 19.  

La sentencia resulta interesante en varios sentidos. En primer lugar, el Tribunal niega que SERNAC tenga la titularidad para impetrar acciones de naturaleza civil fundadas en las reglas generales, sino sólo circunscrita a las acciones contempladas en la LPDC y, por otro, determina que el deber de información, en cuanto a su extensión, no implica que el proveedor deba garantizar resultado específicos, pero sí que este no se agota con la entrega de  información (en este caso, respecto a la fecha de entrega de forma previa a la compra), sino que requiere de una actitud proactiva del proveedor en la comunicación con los consumidores durante todo el iter contractual.

Con todo, en razón del tiempo, fijaré el análisis en una de las alegaciones, a mi juicio, más relevantes de SERNAC y que fue finalmente rechazada por el Tribunal.

Durante el juicio, SERNAC alegó el incumplimiento del artículo 12 de la LPDC atendido que Paris no había respetado las condiciones de entrega de los productos y de devolución del dinero de las compras anuladas.

En cuanto a la entrega de los productos, SERNAC argumentó que se trata de una obligación de resultados, y que, por ende, el Tribunal debía prescindir en su análisis de la culpa del proveedor, como factor de atribución de responsabilidad, para determinar su cumplimiento o incumplimiento.

En tal sentido, SERNAC señaló que la obligación de entregar los productos “se trata de una obligación de resultado, lo cual implica que la culpa o diligencia del deudor no es relevante para determinar el cumplimiento o incumplimiento de la obligación.”, argumentando que “el proveedor no se obliga a desempeñar una cierta diligencia tendiente a entregar la cosa al consumidor para dar por cumplido el contrato, sino que se compromete a un cambio efectivo en el estado de las cosas”.

En relación con aquello, cabe advertir que SERNAC no explica el salto lógico desde que entiende la obligación de entrega como de resultado, hasta la conclusión de que debe prescindirse de la culpa. Ahora bien, dentro de la llamada línea objetivadora de la responsabilidad civil contractual, representada por autores tales como Carlos Pizarro y Carmen Domínguez, se ha sostenido que la diligencia no tiene injerencia alguna en las obligaciones de resultado, donde solo interesaría el opus, de modo que su sola no consecución produce el incumplimiento. En este sentido se manifestó también el profesor Adrián Schopf, que observa la distinción entre obligaciones de medio y resultado desde el propósito práctico del contrato (en contraste a la perspectiva  desde el  deber  de  conducta asumido por el deudor) e indica que “En las obligaciones de resultado el deudor se compromete conocidamente de forma directa e inmediata a la efectiva consecución del resultado que constituye el propósito práctico o fin económico del contrato, obligándose derechamente a proporcionar al acreedor el beneficio o utilidad esperados. Ello salvo que ese resultado y el beneficio respectivo no sean obtenidos en razón de riesgos que están fuera de su esfera de acción y control”.

Por otro lado, existe doctrina nacional que sostiene que las obligaciones de resultado requieren siempre de la llamada “diligencia promotora” que comprende según DÍEZ-PICAZO "las actividades de preservación y de evitación de los eventos que puedan ponerla en peligro [la prestación], causar daños o hacerla imposible”. Según señalan Vidal y Brantt, respecto a la vinculación entre la diligencia y el caso fortuito como causa de exoneración de responsabilidad, de la interpretación de los incisos segundo y tercero del artículo 1547 del Código Civil “fluye que el deudor debe probar que le ha sobrevenido un hecho extraño, que afectó su cumplimiento, imprevisible al contratar y que no pudo resistir, no obstante haber empleado la diligencia promotora” para afirmar luego que ya sea la obligación de medios o de resultado, “una vez establecido el incumplimiento, actuará la regla de atribución de responsabilidad que impone al deudor la obligación de indemnizar salvo la prueba del caso fortuito que envuelve la apreciación de la observancia de la diligencia promotora.”

Con todo, el Tribunal, consideró que la obligación de entrega de Paris es una obligación de medios y no de resultado, sujeta, por tanto, a un régimen de responsabilidad subjetiva. Rechaza, además, la responsabilidad objetiva, fundándose en que su naturaleza excepcional obliga a contar con norma expresa que la consagre, concluyendo que la LPDC construye un estándar de conducta basado en la diligencia y, que la interpretación sostenida por SERNAC representaría una carga excesiva e injusta para el proveedor, con subsecuentes efectos indeseados en el mercado.

Asimismo, añade que las operaciones de venta a distancia son de naturaleza compleja, involucrando distintas etapas y actores, tales como proveedores de suministros, transportistas y servicios de logística, concluyendo que imponer un régimen de responsabilidad objetiva podría resultar desproporcionado atendido los múltiples factores que están fuera del control directo del proveedor.

Luego, el Tribunal analizó si la conducta de Paris cumplía o no con el estándar esperable de acuerdo a su grado de profesionalidad. Ciertamente, si bien salta a la vista que durante la pandemia las condiciones normales de funcionamiento del comercio se vieron alteradas, tal y como razona el Tribunal, sí existió una decisión empresarial en el sentido de continuar ofreciendo y celebrando compraventas, aceptando voluntariamente los riesgos y desafíos consecuentes y, de esa forma, comprometiéndose implícitamente a adaptar sus procesos, ajustar sus ofertas, modificar sus términos e inclusive limitar las ventas para adecuarse a su real capacidad de cumplimiento.

Pese a ello, el Tribunal consideró que sí se acreditaron esfuerzos por adaptar los procesos del proveedor y, tuvo en cuenta que a este le habrían afectado circunstancias excepcionalísimas y especialmente impredecibles, tales como incumplimientos de sus proveedores, restricciones de movimiento y permisos de sus trabajadores, entre otras.

Ahora bien, sin perjuicio de lo razonado por el Tribunal, es necesario señalar que la interpretación adoptada no era la única forma forma de librar a Paris de las consecuencias del incumplimiento. Una alternativa expuesta por Francisca Barrientos y por SERNAC en las circulares interpretativas Sobre continuidad de servicios ante eventos excepcionales y Sobre resguardo de la salud de los consumidores y de las medidas alternativas de suspensión y extinción de las prestaciones frente a la pandemia provocada por el coronavirus, es entender que las consecuencias del COVID 19 y los posteriores actos de autoridad constituyen un caso fortuito. De esta forma, si un proveedor no está en condiciones de resistir el caso fortuito que le impide cumplir la prestación, está facultado para no prestar el servicio o retrasar la entrega de productos durante el tiempo que se mantengan los acontecimientos excepcionales.

Con todo, cabe recalcar que, si bien ya superado el COVID 19 aún siguen siendo válidas las observaciones respecto a la naturaleza compleja del proceso de despacho de las ventas a distancia, el contexto excepcional que representó la pandemia, debe ser entendido como un factor de análisis de relevancia, cuestión por la que es dable suponer que, en condiciones normales de funcionamiento, el estándar de conducta esperable sea superior al aplicado para la resolución del fallo.

De acuerdo a lo anterior, el estándar de conducta esperable debiese contemplar, a lo menos, la evaluación de los plazos dentro de los que podrá ser entregado el producto de forma previa a la publicación de la oferta, teniendo en cuenta cuestiones previsibles tales como eventos de descuentos masivos, disponibilidad de los servicios de despacho, evaluación de las distancias, stock disponible y cualquier otro aspecto dentro del ámbito del control directo del proveedor.

No obstante, cabe destacar que lo resuelto es aplicable al deber de entrega del producto en lo que refiere a su cumplimiento y a los plazos de despacho, pero que no alcanza al supuesto de entregas defectuosas reguladas en los artículos 19 y siguientes de la LPDC sobre la garantía legal, que corresponde a una obligación de garantía en que el proveedor no puede excusarse ni siquiera por caso fortuito. De esta forma, como indica Alfredo Ferrante, en la compraventa conviven dos status reunidos en la persona del vendedor, el de obligado y el de garante. La garantía “se eleva en términos absolutos ya que nunca es excusable. En ello radica su utilidad, pues no solo prescinde de cualquier conducta, sino que goza de una carga probatoria relativamente sencilla, ya que operará solo con la acreditación de la existencia de un vicio”.

Finalmente, doy cuenta que, al día de la presente, tanto Paris como SERNAC han recurrido a la sentencia definitiva.