Daño a la dignidad del consumidor
Uno de los tópicos que ha concitado la atención de la doctrina nacional en el último tiempo ha sido la dignidad del consumidor. El interés resulta tardíosi se considera que la versión original de la LPC ya contenía esta expresión en el artículo 15 sobre los sistemas de seguridad y vigilancia de los establecimientos comerciales que les exige respetar la dignidad y derecho de las personas.
Es probable que dicho interés sea reciente, porque la vulneración de la dignidad comenzó a adquirir relevancia en la ley a partir de dos modificaciones relevantes.
La primera se verificó a partir de la Ley 21.081 de 2018 que, en lo que acá interesa, introdujo la dignidad en la noción de daño moral colectivo (art. 51) y como agravante de la multa infraccional en el artículo 24 letra c) (“Haber dañado la integridad física o síquica de los consumidores o, en forma grave, su dignidad”) que, a su vez, determina la agravación del daño moral colectivo en un 25% por aplicación del artículo 53C letra c de la LPC.
La segunda tuvo lugar con la Ley 21.320 de 2021 que introdujo en el inciso décimo del artículo 37 los principios de cobranza extrajudicial entre los cuales se encuentra precisamente el de la dignidad del consumidor.
La referencia a la dignidad del consumidor era absolutamente necesaria y a propósito del derecho del consumidor a “no ser discriminado arbitrariamente por el proveedor de bienes o servicios” consagrado en la letra c) del artículo 3 de la LPC Enrique Aimone ya había sugerido que debía consagrar como derecho el género (la dignidad del consumidor) y no la especie (la no discriminación). Erika Isler, por su parte, ha precisado que a falta de una consideración general expresa puede inferirse como principio explícito, pero que su explicitación en la LPC le confiere certeza y evita el debate acerca de su juridicidad https://www.scielo.cl/pdf/rchdp/n42/0718-8072-rchdp-42-0235.pdf. El Proyecto de Ley SERNAC TE PROTEGE (Boletín 16271-03), pretende este cometido con la incorporación de diversos incisos al artículo 15 pero concordamos con la autora en que, atendida su ubicación, no lo logra.
Todas estas alusiones a la dignidad del consumidor nos conducen a advertir que ella podría experimentar un daño que devendría en extrapatrimonial y que integra, según el artículo 51 Nº 2 inc. 2, el daño moral colectivo.
Tal constatación determina la formulación de, al menos, tres interrogantes; (i) ¿qué se entiende por dignidad?, (ii) ¿cuándo se daña tal dignidad? y (iii) ¿cuál es la utilidad de dicho daño en las acciones colectivas. En este mismo orden contestaremos estas interrogantes.
1. ¿Qué se entiende por dignidad del consumidor?
Esta interrogante no se había formulado en la doctrina nacional antes del año 2022, probablemente porque la referencia a la dignidad en la LPC era inofensiva, pues sólo refería a los sistemas de seguridad y vigilancia y no se reconducía al daño moral ni al daño punitivo ni a una infracción a la LPC en materia de cobranzas extrajudiciales.
Y, quien la ha contestado contundentemente ha sido Juan Luís Goldenberg, admitiendo que se trata de una noción de contornos difusos que más que una definición requiere arribar a ciertos consensos mínimos. Así precisa que “se trata de un bien jurídico especialmente tutelado por el ordenamiento jurídico, que constituye el soporte de toda garantía fundamental y que no se traduce solamente en la proscripción de tratos humillantes o vejatorios sino en exigir la revisión de un contenido mínimo de la prestación, en reforzar la autonomía de los sujetos para evitar cualquier forma de aprovechamiento de su potencial vulnerabilidad y en proteger las garantías fundamentales que derivan del reconocimiento de la dignidad humana”.
Incluso nuestros tribunales han definido la dignidad a propósito de la vulneración del artículo 15 de la LPC. Así, por ejemplo la Corte de Apelaciones de Punta Arenas (2012), en el considerando sexto de la sentencia pronunciada en SERNAC con Rendic Hermanos S.A., expresa:
“Que, a propósito de esta conducta, se ha afectado la dignidad de la persona, teniendo en consideración que en doctrina este concepto “es el valor básico que fundamenta los derechos humanos, ya que su afirmación no sólo constituye una garantía, de tipo negativo que protege a las personas contra vejámenes y ofensas de todo tipo, sino que debe también afirmar positivamente, a través de los derechos, el pleno desarrollo de cada ser humano y de todos los seres humanos”… “La dignidad de la persona no es posible definirla, sólo podemos apreciar en cada realidad concreta su vulneración, la que se concreta cada vez que perturbamos, amenazamos o privamos de sus derechos esenciales a la persona, cada vez que denigramos o humillamos, cada vez que la discriminamos” (…).
2. ¿En qué consiste el daño a la dignidad del consumidor?
La afectación a la dignidad parece ser un nuevo daño en sede de consumo, pero lo cierto es que su vulneración se reconduce al daño moral, según lo dispone el articulo 51 N 2 INC. 2, distinto a la integridad síquica y física como dicho artículo lo expresa. Podríamos decir que la novedad radica en tipificarlo expresamente como un daño específico dentro del daño moral (distinto aparentemente al daño estético, reputacional o al perjuicio de agrado).
Lo cierto es que como tanto la integridad síquica como física pueden subsumirse en la dignidad, bastaría con la sola alusión a ella, constatación que nos exige preguntarnos en qué casos existirá un daño a la dignidad de los consumidores, pudiendo advertir dos sentidos de dignidad, dependiendo de la interpretación que se dé a la definición del artículo 51 Nº 2: una amplia que se extiende a distintas garantías constitucionales y una estricta que se refiere a los tratos vejatorios, denigrantes y humillantes y como a precisado Fabián González “en un grado de afectación importante a la calidad de la persona”.
¿Cuándo existirá, por tanto, daño a tal dignidad? En la acepción amplia, existirá si se cambia la fecha de un concierto para los consumidores o se suspenden las telecomunicaciones televisivas o telefónicas o el suministro eléctrico. En la acepción estricta, que es más apropiada, existirá en la discriminación arbitraria en la negativa de venta, en la imputación de un delito inexistente delante del público o en el corte de suministro eléctrico a electrodependientes.
Por electrodependiente se entiende, de acuerdo al Decreto Nº 65 del Ministerio de Energía, aquella persona que debe estar conectada a equipamiento médico y que requiere energía eléctrica continua y de calidad. Actualmente ENEL tiene un compromiso con este colectivo de consumidores consistente en otorgarles una atención prioritaria durante la falla y en entregarles solución técnica en caso de ser necesario y en no cortarles la electricidad por existir deudas.
Si, como ya ocurrió en agosto pasado, no se entregaron los equipos de respaldo a los pacientes registrados o no se priorizó el restablecimiento del servicio para los pacientes electrodependientes (que estuvieron sin energía hasta 59,5 horas), claramente se afecta con ello la dignidad de los consumidores más allá de su integridad física.
3. ¿Cuál es la utilidad de haber incorporado el daño a la dignidad en la LPC en materia de acciones colectivas?
Una posible respuesta es que su incorporación permite configurar un daño punitivo por aplicación de la agravante del artículo 53 C letra c), pues se aumenta la indemnización en un 25%.
Se trata de un reconocimiento de la importancia de la dignidad del consumidor y de una forma de desincentivar prácticas que la vulneren, advirtiéndose en este caso en toda su magnitud la función punitiva de la responsabilidad civil.
Su incorporación adquiere especial relevancia tratándose de la figura del consumidor hipervulnerable, porque tal como lo dispone la Circular Interpretativa del SERNAC el proveedor debe intensificar su deber de profesionalidad respecto de este colectivo, puesto que “se encuentran más predispuestos a creer con mayor facilidad lo que el proveedor les informa y a aceptar las condiciones en que el proveedor ejecuta la prestación comprometida, puesto que se encuentran temporalmente impedidos de exigir sus derechos”. Y si no lo hace se configura una situación de abuso del proveedor asimilable a una conducta dolosa que, según lo ha establecido el mismo Servicio, determina la aplicación de la agravante del art. 24 letra c) y, por consiguiente, de la agravación de la indemnización de daños (art. 53C Letra C).
Es el caso del consumidor electrodependiente ha sido considerado como hipervulnerable por la doctrina, dado que a su vulnerabilidad estructural se añade la necesidad de equipamiento médico que le suministre energía eléctrica y/o infraestructura especial para su completo y efectivo desarrollo de vida, de modo que resulta plenamente aplicable este razonamiento.
Claro está que sin esa inclusión igualmente podría haberse recurrido al derecho común, como supletorio del derecho de consumo, para configurar el daño moral, pero no como daño punitivo, pues no exista norma alguna que permita su agravación. Y tal agravación es una buena noticia para los consumidores porque no sólo les permite obtener una mayor indemnización sino también desincentivar las prácticas abusivas, esto es, las que afectan su dignidad https://www.scielo.cl/pdf/revderudec/v92n255/0718-591X-revderudec-92-255-15.pdf.